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封闭式问题或开放式问题的优劣势有哪些?

admin2013-06-02  29
问题 封闭式问题或开放式问题的优劣势有哪些?
选项
答案(一)封闭式问题的优劣势 优势是封闭式问题可以节约时间,容易控制谈话的气氛。劣势则表现为封闭式的问题不利于收集信息,简单说封闭的问题只是确认信息,确认是不是、认可不认可、同意不同意,不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是当用封闭式的问题提问的时候,对方会感到一些紧张,若本来客户就情绪激动,则这种提问方式易将矛盾扩大,增加解决的难度。 (二)开放式问题的优劣势 优点表现为此问题提出可得到更多的反馈信息,谈话的气氛会较轻松,有助于帮助分析对方是否真正理解问题。劣势则表现为浪费时间,谈话内容容易偏离主题,无形中话题就偏离了最初的谈话目标。收集信息最好用开放式的问题,特别是确认某一个特定的信息时。 通常是开始进行服务沟通时,最好问一个开放式的问题;当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题;当发现对方比较紧张时,可问开放式的问题,使气氛轻松。
解析
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