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  3. 试述咨询解答服务的工作程序及应注意的问题。

试述咨询解答服务的工作程序及应注意的问题。

admin2015-06-29  37
问题 试述咨询解答服务的工作程序及应注意的问题。
选项
答案出版物发行员要以实事求是、友善尊重、语气委婉的态度，耐心为消费者解答各种问题。同时，出版物发行员本身还要熟悉并掌握与出版物相关的理论知识及服务技能，这样，才能通过咨询服务，达到及时诱导消费者，促成交易的目的。咨询解答服务的工作程序是： (1)认真听取消费者的问题。 出版物发行员要认真听取消费者提出的咨询问题，判断属于哪类问题，需要哪类帮助。当消费者对出版物或服务提出意见时，一定要让消费者把话说完，不要急于表态而中途打断，这样很容易使咨询演变成一场争论。 (2)复述消费者提出的问题。 对于不明确的问题，出版物发行员还可以用自己的理解复述消费者提出的问题，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。 (3)回答消费者提出的问题。 对于消费者提出的问题，出版物发行员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以消费者的主要疑虑为中心，给出明确的答复。 (4)要对消费者表示理解。 对于意见、建议类的问题，首先要表示理解。表示理解他们的心情，并明白了他们的观点，但不轻易表示完全赞同他们的观点，而只是理解他们考虑问题的方法和感受。消费对对出版物提出异议，通常是带有某种主观情绪在里面。所以句消费者要以“我明白您的意思了，很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来作答。
解析
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