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你值班时,一名群众来单位大吵大闹并向你投诉工作人员,称她已经准备好几次材料,但工作人员却总说她资料不齐全不给她办理业务。你怎么办?
你值班时,一名群众来单位大吵大闹并向你投诉工作人员,称她已经准备好几次材料,但工作人员却总说她资料不齐全不给她办理业务。你怎么办?
admin
2017-05-23
71
问题
你值班时,一名群众来单位大吵大闹并向你投诉工作人员,称她已经准备好几次材料,但工作人员却总说她资料不齐全不给她办理业务。你怎么办?
选项
答案
值班时,处理好群众来访也是重要的一项职责。处理好群众来访,关系到单位的形象,关系到履职尽责的效果,关系到群众对我们工作的满意度,应当妥善、耐心、尽心地做好处理。 首先,我会先安抚好对方的情绪,耐心记录对方的诉求。 其次,分析对方反映的问题,必要的话复述一下或请其确认签字,以防止理解偏差。 再次,我会联系工作人员,请其就需要的资料列出清单,可能的话,请工作人员过来再详细讲解资料的要求。然后,请群众再次按要求备齐材料,务必下次一定办成业务。并向群众解释一下材料要求的相关政策,对工作人员没有说清楚进行道歉,获得谅解。 最后,委婉地提醒工作人员要注意方式方法,提高服务意识,改进工作作风,采取业务清单等形式避免群众反复提供资料。
解析
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