甲公司经过仔细分析，明确了公司未来五年的发展战略，并随之确定了战略目标，其中一项为“通过努力，在五年内使员工客户服务意识普及率达到80％”。根据SMART原则，该公司的这一战略目标不符合SMART原则的( )。

admin2014-01-11 38

问题甲公司经过仔细分析，明确了公司未来五年的发展战略，并随之确定了战略目标，其中一项为“通过努力，在五年内使员工客户服务意识普及率达到80％”。根据SMART原则，该公司的这一战略目标不符合SMART原则的( )。

选项 A、具体
B、量化
C、有时间期限
D、可达到

答案A

解析确定战略目标时使用SMART、基本原则：S(SpeCifiC，目标要具体)、M(MeasurA,Ble，目标可以量化)、A(AttainA,Ble，目标要可以达到)、R(Relevant，目标与使命一致)、T(Time—Based，目标要有完成期限)。该目标的描述问题在于不明确，因为客户意识可以从很多方面体现出来，如：减少客户投诉、提升服务的速度、使用规范礼貌的用语、采用规范的服务流程等等。仅仅谈增强客户意识，没有具体的指向，就没有办法评判、衡量。因此正确答案为选项A。

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公司战略与风险管理

注册会计师

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甲公司经过仔细分析，明确了公司未来五年的发展战略，并随之确定了战略目标，其中一项为“通过努力，在五年内使员工客户服务意识普及率达到80％”。根据SMART原则，该公司的这一战略目标不符合SMART原则的( )。

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