某住宅小区王女士凌晨1点回家搭乘电梯，由于电梯不能停靠开门，被困其中。王女士通过轿厢呼叫按钮向小区监控中心求救，由于监控中心值班人员不懂如何进行施救，随即联系已下班的物业服务企业专业人员前往处理。在此过程中，王女士由于一时等不来施救人员，多次呼叫监控中心，

admin2015-05-10 55

问题某住宅小区王女士凌晨1点回家搭乘电梯，由于电梯不能停靠开门，被困其中。王女士通过轿厢呼叫按钮向小区监控中心求救，由于监控中心值班人员不懂如何进行施救，随即联系已下班的物业服务企业专业人员前往处理。在此过程中，王女士由于一时等不来施救人员，多次呼叫监控中心，持续拍打电梯门，并拨打110报警求救，20分钟后，物业服务企业专业人员及警察赶到现场，经过10分钟时间，王女士被救离轿厢。小区电梯困人的信息迅速在小区住户中传播，不少小区住户认为电梯困人是由于物业服务企业对电梯维护和保养不到位所致，小区物业服务项目经理也亲自上门向王女士表示了道歉和慰问。
请回答下列问题：
小区物业服务项目经理上门向王女士道歉、慰问的行为可以起到的作用为( )

选项 A、缓解王女士被困电梯之后可能存在的抱怨、责备情绪或心理
B、体现主动担责，以退为进
C、从心理学近因效应角度，强化王女士对物业服务企业的正面认知
D、化解危机，免除企业责任

答案A，B，C

解析近因效应是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大。对于心理感受者而言，初次印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去的相关印象，成为采取相应行动的心里依据。以退为进，主动承担责任的表现为：控制危机进一步发展的传播策略就是凭借网络的传播速度和力度，把表示理解别人的正确信息传播出去以求谅解。很多时候企业勇敢地面对危机问题的关键点并主动承担责任，反而能很快获得公众的理解与支持，从而转危机变为契机。

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