一天,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉。顾客说在从该商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李女士从该商场购买了“晨光”酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边与朋友聊天,突然听见孩

admin2019-07-09  28

问题    一天,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉。顾客说在从该商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李女士从该商场购买了“晨光”酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边与朋友聊天,突然听见孩子大叫“妈妈,这里有苍蝇”,李女士循声望去,看见小孩喝的酸牛奶的盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李女士当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上浇油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去消费者协会投诉,引来了许多顾客围观。
    该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。最后通过商场客服中心负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,圆满解决了这一投诉事件。
    根据案例回答以下问题:
结合本案例中值班经理处理客户投诉的错误态度,谈一谈客服人员应如何有效处理客户投诉。

选项

答案 当客户有投诉时,为使处理有效,达到顾客满意,一般要注意以下几点:一是虚心接受投诉,本案例中值班经理的错误就在于没有认真听取顾客的投诉;二是追究原因;三是采取适当的应急措施;四是改善缺点;五是建立客户投诉管理体系;六是后续服务的实施。

解析
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