关于Kano(狩野)模型，下列表述正确的是( )。

admin2013-08-26 12

问题关于Kano(狩野)模型，下列表述正确的是( )。

选项 A、能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量
B、魅力质量会转变为理所当然质量
C、理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意
D、顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关
E、理所当然质量是最常见的表现形式

答案B,C

解析一元质量是指当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。一元质量是质量的常见形式；魅力质量是质量的竞争性元素，其特点包括：①有全新的功能，以前从未出现过；②能极大提高顾客满意；③引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；④一种非常新颖的风格。

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质量专业技术职业资格

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